Médias sociaux : 8 bénéfices à retirer de leur analyse

“Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la ruiner". (Warren Buffet)

Cette citation n’a jamais été aussi vrai que depuis l’apparition des réseaux sociaux – un écosystème de communication complexe et évoluant très rapidement, où des millions d’entre nous se retrouvent pour partager, discuter, commenter, blogger, tweeter… un espace ouvert où les sociétés font la promotion, de leurs marques et de leurs produits. Un endroit ou des millions de gens créent du contenu et échangent leurs idées librement.
Comme les feux de paille, les informations positives ou négatives au sujet de votre entreprise, de votre marque ou produit, peuvent se déployer sur les réseaux sociaux à des vitesses impressionnantes.

Quelles implications cela doit-il avoir? Et surtout, comment en tirer le meilleur parti ?

Le 5 mars 2012, Domino’s Pizza lançait une campagne marketing au Royaume Uni entre  9h00 et 11h00 du matin. Le principe de cette campagne était de baisser le prix de la pizza aux peppéronis d’un penny à chaque fois que quelqu’un twittait le hashtag #letsdolunch. Après un nombre incroyable de 85.000 tweets en 2 heures, le prix de la pizza initialement à £15.99 passa à £7.74. Ceprix a été maintenu entre 11h et 15h durant cette journée. On le voit, l’information s'est propagée à une vitesse impressionnante, et le succès de cette campagne, parfaitement démontré.

L’équipe Médias Sociaux de McDonald’s a lancé une campagne sur Twitter sous l’hashtag #McDStories. Cette campagne invitait un demi-million de followers de McDonald’s à partager leurs histoires vécues dans le restaurant. Ce fut le scénario catastrophe : les gens tweetaient leurs anecdotes les plus désagréables au sujet de leurs visites chez ce fast-food et en 2 heures, 1 600 conversations ont été publiées sur le réseau social, la plupart négatives. 

Ces exemples ne mettent pas seulement en évidence la vitesse à laquelle les informations se propagent sur les réseaux sociaux, ils mettent aussi à jour le fait que les entreprises n’ont pas le contrôle complet sur leur image. Les consommateurs peuvent très vite remplacer ou détourner les messages de la marque, à l’image de la campagne McDonald’s.

McDonald’s, quoi qu’il en soit, a su reprendre la main rapidement suite à cette « attaque » contre leur image de marque. Comment ? En suivant et en analysant au plus près les messages reçus. En révisant les conversations, l'équipe de McDonald’s a su réagir aux commentaires négatifs et a repris le contrôle du buzz avant qu’il ne devienne totalement incontrôlable. 

Le fait est qu’il y a beaucoup de sociétés qui ne suivent pas, ni ne contrôlent leur image sur les réseaux sociaux. Elles manquent ainsi l’opportunité d’écouter ce que les consommateurs ont à dire – que ce soit positif ou négatif. On dit que les critiques peuvent être constructives n’est-ce pas ? En effet, la connaissance, c’est le pouvoir… 

Il y a tellement de moyens pour diffuser l'informations, 
le monde est devenu un focus groupe énorme et permanent

Voici 8 bénéfices que vous pouvez retirer d’un suivi précis et de l’analyse des informations sur les réseaux sociaux :

1. Connaître le sentiment des gens à l’égard de votre marque ou de vos produits.
2. "Traiter" les commentaires négatifs avant de perdre la main sur l’impact qu’ils peuvent avoir et encourager les ambassadeurs de la marque en les fidélisant via des coupons de réductions pour leur prochain achat, ou même avec un simple "merci !" par exemple.  
3. Adapter et pousser la communication en fonction de l’étape du processus d’achat dans laquelle le prospect se trouve (avis de consommateurs, conseils, vidéos de démonstration, codes de réduction…).
4. Trouver des idées pour les nouveaux produits ou pour améliorer les produits existants.  
5. Utiliser les réseaux sociaux comme une plateforme de test, par exemple en lançant des stratégies de communication sur de petits marchés pour s’assurer de leur efficacité, puis en les reproduisant sur des segments plus vastes afin d’en tirer le plus grand succès possible.
6. Utiliser des mots « buzz » auxquels les utilisateurs peuvent s’associer pour construire une stratégie de communication plus impactante.
7. Analyser les actions menées par vos concurrents et les sujets sur lesquels ils communiquent avec leurs clients, ainsi que la manière dont ils s’y prennent. 
8. Réaligner sa stratégie pour défendre/protéger/renforcer votre entreprise face aux concurrents selon leurs activités (par exemple, diffuser ou modifier les offres sur un segment de marché, ou envahir les marchés internationaux).

Au final, il s'agit de vraiment connaitre son marché.

Le réseau que forment les médias sociaux est une plateforme essentielle pour cela. Sa capacité à diffuser si rapidement et pro-activement les informations permet de véritablement connaitre la façon de penser et de réagir des consommateurs, et ce, en temps réel. Son analyse est un soutien essentiel à la croissance, aux ventes, et permet de bien mieux comprendre la concurrence. La question qui se pose maintenant est  de savoir si une société peut se permettre de ne pas effectuer ce suivi ?

Nila Hirani [   ]

Nikec Solutions [ www.nikecsolutions.com ]

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